A crença de que automação por inteligência artificial (IA) só trará ganhos incrementais ao atendimento corporativo e à gestão de redes está sendo desafiada por movimentos recentes de grandes operadoras globais. A Verizon, uma das maiores empresas de telecomunicações dos Estados Unidos, intensificou sua parceria estratégica com o Google Cloud para adotar, em escala, a plataforma Gemini Enterprise como base de uma transformação radical em suas operações de atendimento ao cliente, marketing e controle de rede. Essa decisão não apenas altera o papel dos colaboradores humanos, mas também redefine o que se espera de infraestrutura, custos e riscos em operações empresariais de grande porte.

Automação massiva no atendimento: o que mudou na Verizon

De acordo com o DataCenter Dynamics e comunicado oficial divulgado pelo Google Cloud (via Yahoo Finance), a Verizon passou a utilizar o Gemini Enterprise para Customer Experience como núcleo de um “AI-first toolbox”, um conjunto de ferramentas baseadas em IA para atendimento. Segundo ambas as fontes, a plataforma já responde pela maioria dos atendimentos de chamadas e chats recebidos mensalmente pela operadora, liberando os agentes humanos para demandas mais complexas e personalizadas.

O impacto imediato é operacional: a automação permitiu à Verizon reestruturar sua força de trabalho, com cortes de cerca de 500 cargos corporativos e a venda de 274 lojas próprias, afetando aproximadamente 3.000 funcionários, segundo números confirmados pela própria empresa à Reuters e citados pelo DataCenter Dynamics. A companhia afirma que cerca de 70% dos colaboradores das lojas devem ser absorvidos pelas franquias, mas o movimento é parte de um ciclo maior de redução de custos via automação, iniciado com a eliminação de 13.000 postos de trabalho no início do ano fiscal.

Para o CEO Dan Schulman, citado pelo DataCenter Dynamics, a estratégia é clara: “mal arranhamos a superfície de como a inovação baseada em IA pode transformar nossa experiência do cliente”. O executivo afirma que a IA será central para simplificar ofertas, personalizar marketing e reduzir churn (taxa de cancelamento), além de “tornar mais fácil para nossos funcionários encantar clientes e melhorar dramaticamente o serviço enquanto reduzimos custos”.

Rede autônoma e infraestrutura: integração profunda com IA

O uso da IA não se limita ao front-end do atendimento. Conforme detalhado pelo DataCenter Dynamics e reforçado pelo comunicado do Google Cloud, a Verizon está implementando um framework de inteligência autônoma de rede, com o Google Cloud como parceiro de dados, para prever e resolver anomalias antes que impactem os clientes. O CTO Yago Tenorio afirmou ao SDxCentral (apud DataCenter Dynamics) que, em 2025, a operadora fechou 70 milhões de “loops” de automação sem intervenção humana, com supervisão e scripts criados por pessoas, mas execução autônoma.

Tenorio destacou que a arquitetura modular e desagregada da rede permite inserir diferentes modelos de IA (como Gemini, Anthropic e Claude) sem alterar toda a infraestrutura. “É importante que sua plataforma seja modular, para que possamos sinalizar qualquer LLM [modelo de linguagem de larga escala]”, afirmou. O executivo reconhece que a velocidade de evolução dos modelos exige flexibilidade: “talvez em seis meses haja algo novo, então precisamos ser a plataforma que controlamos e podemos trocar o modelo sem mudar o resto”.

O DataCenter Dynamics também menciona um acordo recente de mais de US$ 1 bilhão para fornecimento de dark fiber da Verizon ao Google, conectando data centers do hyperscaler. Schulman vê nessa onda de investimentos em infraestrutura de IA “um dos maiores ciclos de capital de nossa vida”, posicionando a Verizon como fornecedora-chave para clientes corporativos e hyperscalers.

Modernização de dados e marketing: ruptura de silos e automação criativa

Outro pilar da transformação, segundo o comunicado do Google Cloud, é a consolidação de dados corporativos na Agentic Data Cloud, solução da própria Google. Esse movimento elimina silos de dados e reduz custos operacionais, criando uma base única para automação de processos e construção de agentes inteligentes em todas as áreas do negócio.

No marketing, a Verizon está automatizando a criação de conteúdo e a orquestração de campanhas, utilizando IA para engajamento, vendas e retenção de clientes. O objetivo, segundo a empresa, é garantir experiências digitais personalizadas e responsivas, apoiadas em dados unificados e agentes autônomos capazes de executar tarefas contextuais com precisão.

O comunicado do Google Cloud também destaca avanços em segurança, com uso de IA para detecção de ameaças e governança proativa de riscos, embora detalhes sobre resultados concretos ainda não tenham sido divulgados.

O contraponto: riscos, limites e o que ainda não se sabe

Apesar do discurso otimista dos executivos da Verizon e do Google, há pontos que permanecem indefinidos ou pouco transparentes. O DataCenter Dynamics relata que, embora a automação tenha permitido cortes significativos de pessoal, parte dos colaboradores foi absorvida por franquias, mas não há dados sobre a qualidade dos empregos ou impactos de médio prazo na experiência do cliente.

Além disso, a dependência crescente de plataformas de IA e de infraestrutura de nuvem de terceiros levanta questões sobre soberania de dados, custos de longo prazo e riscos de lock-in tecnológico. O próprio CTO da Verizon reconhece que a evolução rápida dos modelos exige arquitetura aberta e modular, mas não detalha como a empresa mitiga riscos de dependência ou falhas sistêmicas.

Outro ponto sensível é a mensuração dos ganhos em satisfação do cliente e eficiência operacional. O comunicado do Google Cloud afirma que houve “melhorias mensuráveis”, mas não apresenta métricas públicas ou benchmarks comparativos. Para empresas que consideram seguir caminho semelhante, a ausência de indicadores objetivos dificulta a avaliação do retorno sobre o investimento e dos riscos envolvidos.

Implicações para empresas: o que muda na decisão de infraestrutura digital

A experiência da Verizon com Gemini Enterprise e automação de rede oferece lições diretas para organizações que operam em setores críticos ou com alta demanda de atendimento. A principal delas é que a automação baseada em IA não é mais uma promessa distante: ela já está sendo aplicada em escala para reduzir custos, reestruturar equipes e transformar processos de atendimento e operação de rede.

No entanto, a transição exige uma infraestrutura de dados robusta, arquitetura modular e integração profunda entre sistemas legados e plataformas de nuvem. Empresas que subestimam o impacto da automação podem enfrentar custos ocultos, riscos de disponibilidade e desafios de adaptação cultural e operacional. Por outro lado, quem investe em unificação de dados e automação inteligente pode ganhar agilidade, escalar serviços e reduzir riscos de falhas humanas, desde que mantenha controle sobre sua arquitetura e evite dependência excessiva de fornecedores únicos.

Para organizações do Polo Industrial de Manaus e demais regiões que buscam modernizar atendimento, marketing ou gestão de rede, o caso Verizon evidencia que a infraestrutura de conectividade e dados é o primeiro gargalo a ser resolvido. Sem ela, a promessa da IA permanece distante e os ganhos de escala não se materializam.

O avanço da Verizon ao adotar IA para automação de atendimento, marketing e rede mostra que a transformação digital real exige decisões desconfortáveis: reestruturação de equipes, investimentos pesados em infraestrutura e abertura para modelos de negócio baseados em dados e automação. Empresas que hesitam em revisar sua arquitetura de conectividade e dados correm o risco de perder competitividade, enquanto aquelas que antecipam o movimento podem capturar ganhos de escala e agilidade, desde que mantenham o controle sobre sua própria plataforma e estejam prontas para trocar de tecnologia sem paralisar o negócio.