A crença de que automação e inteligência artificial dariam conta, sozinhas, dos grandes volumes de atendimento ao consumidor no Brasil foi frontalmente desafiada pelo novo Decreto nº 13.135/2026, que redefine as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A partir de 2 de novembro, empresas de todos os portes e setores regulados pelo Executivo federal terão de garantir atendimento humano ininterrupto das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana, não só por telefone, mas também em canais digitais como chats, aplicativos e mensageria. A mudança, celebrada pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), promete criar dezenas de milhares de empregos, mas traz consigo impactos operacionais, custos e riscos que empresas B2B e B2G não podem mais ignorar.

O que muda com o novo SAC: do digital ao telefone, o humano é obrigatório

O novo decreto, publicado em 13 de outubro de 2026, amplia de oito para doze horas diárias a obrigatoriedade de atendimento humano, abrangendo todos os dias da semana e todos os principais canais de contato. Segundo a ABT, que reúne 19 empresas de telesserviços presentes em 18 estados, a principal inovação está na extensão da exigência para canais eletrônicos, antes restrita ao telefone. Agora, chats, aplicativos e serviços de mensagens também deverão oferecer a opção de falar com um atendente humano no mesmo padrão de disponibilidade.

Além disso, pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, mantendo o acesso ao SAC mesmo fora do horário obrigatório de atendimento humano. O consumidor poderá solicitar contato com um atendente em qualquer etapa do atendimento, sem barreiras ou exigências prévias de identificação. A nova regra revoga o Decreto nº 11.034/2022, que previa apenas o atendimento telefônico humano por oito horas diárias, e amplia significativamente o escopo e a complexidade das operações de atendimento.

Impacto no setor: empregos, custos e desafios de escala

De acordo com Gustavo Faria, diretor executivo da ABT, a necessidade de reforçar as estruturas para cumprir as novas exigências pode resultar em um aumento expressivo de contratações. “Eu não vou conseguir precisar um número exato, mas eu estaria estimando da ordem de dezenas de milhares de novos postos”, afirmou Faria ao Tele.Síntese. O setor emprega atualmente cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, dos quais 70% são mulheres, e é uma das principais portas de entrada para jovens no mercado formal, segundo dados da associação citados pelas duas publicações.

O Nordeste, por exemplo, já responde por mais de 30% das contratações no setor de telesserviços, tendo triplicado sua participação nos últimos 15 anos, segundo a ABT. A entidade vê o novo decreto como uma oportunidade de inclusão e geração de renda, mas reconhece que o esforço operacional para expandir a capacidade será significativo. Para empresas que operam grandes volumes de atendimento, especialmente em setores regulados como telecomunicações, finanças e marketplaces, o impacto pode ser sentido tanto no aumento de custos trabalhistas quanto na necessidade de adaptar infraestruturas tecnológicas e físicas.

Qualidade, prazos e limitações: o novo padrão de exigência

O decreto também estabelece indicadores de qualidade inéditos para o setor. Pelo menos 80% das chamadas direcionadas ao atendimento humano devem ser respondidas em até 20 segundos, enquanto as demais têm limite de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos reguladores. Em caso de interrupção da ligação, a empresa deve retornar ao consumidor em até cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas e informando o protocolo já aberto.

Outras mudanças relevantes incluem a limitação de até cinco níveis para conclusão das demandas, a facilitação do cancelamento de contratos (com efeito imediato e comprovante eletrônico), prazo máximo de sete dias corridos para resposta a solicitações não urgentes e suspensão de cobranças indevidas em até 48 horas. O setor também terá de garantir acessibilidade ampla para pessoas com deficiência e tratamento prioritário para idosos, além de proibir publicidade em qualquer etapa do atendimento.

Marketplaces, plataformas de transporte de passageiros e entrega, além de serviços financeiros sujeitos à supervisão do Banco Central, passam a ser abrangidos pelo decreto e deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) indicadores de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes, segundo detalhou a ABT ao Teletime.

Automação e IA: papel preservado, mas sem substituir o humano

Apesar da ênfase no atendimento humano, o novo decreto não proíbe o uso de automação e inteligência artificial. Ferramentas digitais continuam permitidas para triagem, distribuição interna e resolução de demandas simples, desde que o consumidor possa, a qualquer momento, optar pelo contato humano. Para John Anthony von Christian, presidente-executivo da ABT, “a tecnologia resolve com agilidade o que é simples, mas é a pessoa do outro lado da linha que constrói a confiança na relação de consumo”.

Gustavo Faria, da ABT, reforça que não há uma dicotomia entre automação e atendimento humano, mas sim uma coexistência: “Eu não vejo uma dicotomia aqui, ou seja, quase uma substituição de um trivialmente pelo outro. Não faz muito sentido”. Segundo ele, questões como cobranças, pagamentos e qualidade dos serviços podem exigir intervenção humana, enquanto operações mais triviais continuam sendo tratadas por sistemas automatizados. A capacitação de trabalhadores para operar soluções de IA já faz parte da rotina das empresas do setor, que há anos incorporam essas tecnologias em suas operações.

Contra-argumentos: custos, escalabilidade e incertezas regulatórias

A ampliação do atendimento humano, embora vista como positiva pela ABT e entidades de defesa do consumidor, não é isenta de críticas. O aumento de custos operacionais pode ser significativo para empresas de médio e grande porte, especialmente aquelas com operações nacionais ou que atuam em setores com alta demanda de suporte. A necessidade de manter equipes ampliadas, inclusive aos fins de semana, pressiona a folha de pagamento e pode exigir investimentos em infraestrutura, treinamento e tecnologia de suporte.

Outro ponto de atenção é a regulamentação complementar por parte de órgãos setoriais, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A ABT acompanha a possibilidade de regras específicas para o setor de telecom, o que pode criar obrigações adicionais ou ajustes nos indicadores de qualidade. Além disso, a efetividade da fiscalização pela Senacon e a integração com órgãos estaduais e municipais de defesa do consumidor permanecem como incógnitas, podendo gerar interpretações divergentes e insegurança jurídica para as empresas.

Por fim, há o desafio de equilibrar a proteção do consumidor com a continuidade de atividades regulares de telemarketing e telecobrança. A ABT defende mecanismos de autenticação para combater chamadas abusivas, mas alerta para o risco de restrições excessivas afetarem operações legítimas. O acompanhamento da implementação do protocolo Origem Verificada e de outras medidas regulatórias será fundamental para ajustar processos e evitar penalidades.

O que ainda não se sabe: dúvidas e riscos para a operação empresarial

Apesar do consenso sobre a necessidade de reforço operacional, ainda faltam respostas sobre como pequenas e médias empresas, especialmente fora dos grandes centros, conseguirão se adaptar ao novo padrão sem comprometer sua sustentabilidade financeira. Não há projeção consolidada do número de vagas a serem criadas, e o impacto real sobre custos e produtividade só poderá ser medido após a entrada em vigor das regras.

Também não está claro como será feita a fiscalização integrada entre Senacon, Anatel e Procons, nem se haverá flexibilizações para setores específicos ou para empresas de menor porte. A possibilidade de regulamentação complementar setorial pode criar um cenário de múltiplas obrigações, exigindo monitoramento constante das mudanças e rápida adaptação dos processos internos.

Para empresas que operam em Manaus e no Polo Industrial da região, a necessidade de garantir disponibilidade de atendimento humano em múltiplos canais e horários pode exigir investimento em infraestrutura de conectividade, redundância de acesso e suporte local, sob pena de descumprir SLA e comprometer a experiência do cliente corporativo.

O novo decreto do SAC muda o jogo para empresas que dependem de operações de atendimento no Brasil. A ampliação do atendimento humano, aliada a indicadores de qualidade mais rígidos e à necessidade de integração entre canais digitais e telefônicos, eleva o patamar de exigência operacional e pressiona a infraestrutura de TI e conectividade. Para quem atua em mercados regulados ou com operações distribuídas, o desafio não está apenas em contratar mais pessoas, mas em garantir que a base tecnológica e a disponibilidade de rede acompanhem o salto de complexidade. Em um cenário de fiscalização reforçada e regras em evolução, a solidez da infraestrutura passa a ser condição para a própria continuidade do negócio.