O avanço da inteligência artificial (IA) no atendimento telefônico corporativo começa a desafiar uma crença confortável do mercado: a de que a negociação de dívidas e o relacionamento sensível com clientes exigem, necessariamente, a intervenção humana. A Gosat Telecom, segundo reportagem exclusiva do Telesíntese, está conduzindo uma prova de conceito com um banco para automatizar, por completo, o processo de recuperação de crédito por telefone. O projeto elimina a participação de operadores humanos, transferindo à IA a tarefa de ligar, negociar e fechar acordos de dívida, tudo em conformidade com as políticas da instituição financeira e requisitos de proteção de dados.

Automação total: o que muda na negociação de dívidas

De acordo com Rogger Faioli, CTO e cofundador da Gosat, a plataforma em teste permite que “a inteligência liga, negocia a dívida com você, faz todo o processo, sem intervenção humana”. Embora o nome do banco envolvido e os resultados do piloto não tenham sido divulgados, a iniciativa representa um salto em direção à automação integral de processos tradicionalmente considerados críticos e sensíveis. Até então, a maioria das operações de cobrança automatizada se limitava a envios de mensagens ou robocalls com opções restritas, exigindo que negociações reais fossem conduzidas por operadores humanos.

O novo modelo proposto pela Gosat amplia o escopo da automação, permitindo que a IA conduza conversas completas, adapte-se às respostas do devedor e siga as regras específicas de cobrança de cada instituição. Isso pode gerar ganhos substanciais de escala, disponibilidade e padronização, ao mesmo tempo em que reduz custos operacionais e riscos trabalhistas. No entanto, a ausência de resultados detalhados do teste e a falta de informações sobre a aceitação dos clientes indicam que o modelo ainda está em fase experimental.

IA no atendimento receptivo e multicanalidade

A aplicação de IA não se limita à cobrança. A Gosat também desenvolve soluções para atendimento receptivo, onde o cliente pode explicar o motivo do contato por voz, dispensando a navegação por menus numéricos. O sistema é capaz de reconhecer o idioma do usuário e direcionar a chamada para o setor adequado ou resolver demandas simples automaticamente. Segundo Faioli, “se você falar inglês, a inteligência do outro lado vai falar com você inglês, vai entender o que você quer e te conectar com a pessoa certa”.

Essas soluções integram telefonia, SMS, RCS (Rich Communication Services) e plataformas de automação, configuráveis conforme a necessidade de cada contratante. O objetivo é ampliar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, reduzindo o tempo de espera e o número de transferências. A abordagem multicanal e a capacidade de personalização são vistas como diferenciais para empresas que lidam com grandes volumes de atendimento e buscam reduzir custos sem comprometer a experiência do usuário.

Segurança, identificação e combate à fraude

Com a automação ganhando espaço em processos sensíveis, a segurança das comunicações se torna ainda mais relevante. A Gosat oferece serviços de identificação de chamadas empresariais, como o utilizado pelo BTG Pactual, que exibe marca, nome do banco e motivo do contato na tela de aparelhos compatíveis. A intenção é ajudar o consumidor a reconhecer a origem da ligação e dificultar tentativas de fraude, cada vez mais sofisticadas com o uso de IA para simular vozes e identidades.

Outra iniciativa destacada é o Call Protect, voltado à proteção nas comunicações telefônicas. Segundo Faioli, a empresa também trabalha em soluções para identificar vozes geradas por inteligência artificial, protegendo atendentes contra chamadas fraudulentas. Essas frentes evidenciam um movimento de integração entre automação, comunicação e mecanismos de segurança, buscando equilibrar eficiência operacional e proteção de dados em ambientes corporativos.

O contra-argumento: limites, riscos e aceitação do mercado

Apesar do potencial de automação, a adoção de IA em negociações de dívidas e atendimentos sensíveis enfrenta resistências. Empresas e consumidores podem questionar a capacidade da IA de lidar com situações complexas, nuances emocionais e exceções às regras. O próprio fato de a Gosat não divulgar resultados do teste ou o nome do banco participante indica cautela quanto à aceitação do modelo e aos riscos de imagem ou compliance.

Além disso, a automação total pode gerar desconforto em clientes que esperam empatia e flexibilidade em situações de inadimplência. O risco de respostas inadequadas, falhas de compreensão ou decisões automatizadas que não consideram o contexto individual do cliente pode resultar em insatisfação e reclamações. A proteção de dados e o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também são desafios, exigindo que as plataformas sejam auditáveis, transparentes e seguras.

Outro ponto de atenção é a capacidade da IA de se adaptar a diferentes perfis de clientes e situações regionais, especialmente em mercados como o Norte do Brasil, onde questões culturais e de linguagem podem impactar a eficácia dos sistemas automatizados.

O que ainda não se sabe: resultados, escala e impacto operacional

Como o teste da Gosat está em andamento e os resultados não foram divulgados, há incerteza sobre a efetividade real da IA na negociação de dívidas por telefone. Não se sabe qual é a taxa de sucesso das negociações automatizadas, o nível de satisfação dos clientes ou o impacto nos indicadores de recuperação de crédito. Tampouco está claro como as instituições financeiras avaliam os riscos de imagem, compliance e segurança envolvidos na adoção dessa tecnologia.

Outro ponto em aberto é a escalabilidade da solução: será que a IA consegue manter desempenho consistente em operações de grande porte, com milhares de ligações diárias e múltiplos perfis de devedores? E como as empresas vão medir o retorno sobre o investimento em automação, considerando não apenas a redução de custos, mas também os efeitos sobre a experiência do cliente e a reputação da marca?

Implicações para empresas e o contexto de Manaus

Para empresas que atuam em segmentos de cobrança, atendimento ou relacionamento com clientes, a automação por IA representa uma oportunidade de ganho de escala, redução de custos e padronização de processos. No entanto, a adoção dessa tecnologia exige infraestrutura robusta de telecomunicações, baixa latência e alta disponibilidade, especialmente em regiões como Manaus, onde a conectividade ainda pode ser um desafio operacional.

O Polo Industrial de Manaus, com sua diversidade de empresas e demandas de atendimento, pode se beneficiar de soluções automatizadas para ampliar a eficiência e a competitividade. Ao mesmo tempo, a necessidade de garantir segurança, proteção de dados e adaptação a contextos locais reforça a importância de parcerias com provedores de conectividade capazes de oferecer suporte técnico, redundância e personalização de serviços.

O avanço da IA em processos críticos, como a negociação de dívidas, desafia modelos tradicionais e exige que gestores avaliem não apenas os ganhos operacionais, mas também os riscos e as incertezas inerentes à automação. Em um cenário de transformação acelerada, a infraestrutura de comunicação se torna o alicerce para a adoção segura e eficiente dessas novas tecnologias.

O teste da Gosat com IA para negociação de dívidas por telefone sinaliza uma ruptura no paradigma do relacionamento corporativo, colocando em xeque a necessidade da intervenção humana em processos sensíveis. Para empresas de Manaus e de todo o país, o desafio agora é garantir que a infraestrutura de conectividade acompanhe a velocidade da automação, sem abrir mão da segurança e da personalização exigidas pelo mercado.