O avanço da automação e da inteligência artificial (IA) no setor de telecomunicações começa a transformar de forma tangível a operação de provedores de internet, especialmente no segmento B2B. Um exemplo recente vem da Algar Telecom, que anunciou em outubro de 2026 uma redução de 60% no tempo de execução de configurações técnicas em instalações de clientes, resultado direto da adoção de assistentes virtuais e sistemas automatizados. Segundo a companhia, a iniciativa também gerou economia mensal de R$ 63 mil e permitiu recuperar o investimento inicial em apenas dois meses.

Automação operacional: resultados concretos e rápida amortização

De acordo com reportagem do Tele.Síntese, a Algar Telecom implementou três soluções de automação para o atendimento de clientes de internet e telefonia fixa: a assistente virtual Manu, o sistema de Triagem Automática de Ordens de Serviço (TAOS) e a assistente Lina. Cada ferramenta atua em uma etapa distinta da jornada de atendimento técnico, desde o diagnóstico remoto até a confirmação de visitas presenciais.

A Manu, baseada em IA, automatiza procedimentos de rede e suporte aos profissionais de campo via aplicativo. Entre maio e agosto de 2026, a ferramenta realizou mais de 16 mil atendimentos, economizando mais de mil horas operacionais. A economia mensal de R$ 63 mil representa, segundo a Algar, uma redução de aproximadamente 35% dos custos nessa etapa do atendimento. O investimento inicial de R$ 120 mil foi recuperado em apenas dois meses, um prazo considerado curto para projetos de transformação digital em operações de campo.

O TAOS, por sua vez, foca na triagem automática de solicitações, identificando reclamações que podem ser resolvidas remotamente. Em agosto de 2026, o sistema monitorou mais de 70 mil solicitações, das quais 83% foram retidas por meio da automação, de acordo com a operadora. Já a assistente Lina atua na confirmação e reagendamento de visitas técnicas, reduzindo em 30% as visitas improdutivas e atingindo uma taxa de resposta dos clientes de 68%.

Redução de acionamentos e foco em atividades críticas

Um dos efeitos mais relevantes da automação, segundo a Algar, foi a diminuição de mais de 32% nas ligações dos técnicos ao suporte de backoffice para auxílio em configurações manuais. Isso permitiu concentrar a atuação das equipes em atividades que realmente exigem presença física, como reparos em infraestrutura de fibra óptica e diagnósticos técnicos no ambiente do cliente.

O movimento de automação também impacta diretamente a organização dos deslocamentos das equipes técnicas. Com a assistente Lina, a confirmação prévia da disponibilidade dos clientes otimizou a logística das visitas, reduzindo deslocamentos desnecessários e aumentando a eficiência operacional.

Zaima Milazzo, diretora de Produtos e Tecnologia da Algar, afirmou em nota ao Tele.Síntese: “A integração entre TAOS, Lina e Manu demonstra que a automação vai além da simples execução de tarefas. Estamos redesenhando a jornada para identificar problemas, organizar o atendimento e apoiar a solução de forma mais rápida e inteligente”.

Economia e eficiência: números e limitações

Os resultados divulgados pela Algar são expressivos, mas é importante observar que os dados vêm de uma única fonte, sem validação cruzada por outras operadoras ou entidades do setor. A economia mensal de R$ 63 mil e a redução de 60% no tempo de configuração são números relevantes, mas a companhia não detalhou a quantidade exata de solicitações resolvidas sem intervenção humana nem a distribuição dos atendimentos por tipo de falha.

Além disso, o valor de R$ 120 mil e o prazo de retorno de dois meses referem-se apenas ao desenvolvimento da Manu. O investimento total nas três ferramentas não foi informado, o que limita a análise do custo-benefício em escala ampliada.

Apesar dessas limitações, o caso da Algar oferece um parâmetro concreto para outras empresas do setor avaliarem o potencial de automação em suas operações. A redução de custos operacionais e a liberação de equipes para tarefas críticas são benefícios diretos, enquanto a melhoria na experiência do cliente e a otimização logística surgem como ganhos secundários, mas igualmente relevantes.

Desafios para replicação e contexto do mercado B2B

A adoção de automação e IA em provedores de internet não é isenta de desafios. Entre os principais obstáculos estão a integração dos sistemas legados, a capacitação das equipes técnicas para operar novas ferramentas e a necessidade de garantir que a automação não comprometa a qualidade do atendimento em situações complexas.

No segmento B2B, onde empresas e órgãos públicos dependem de alta disponibilidade e SLA (Acordo de Nível de Serviço) rigoroso, a automação precisa ser implementada com cautela. A triagem automática e o suporte remoto são eficazes para incidentes padronizados, mas falhas críticas ou personalizadas ainda exigem intervenção humana especializada. Além disso, a segurança das informações e a conformidade regulatória ganham peso adicional quando o atendimento envolve dados sensíveis de clientes corporativos.

Outro ponto de atenção é a adaptação dos processos internos. A automação pode exigir mudanças nos fluxos de trabalho, redefinição de responsabilidades e atualização de métricas de desempenho. Para provedores que atuam em mercados como Manaus e o Polo Industrial da Zona Franca, onde a logística de atendimento já é desafiadora devido à extensão territorial e limitações de infraestrutura, a automação pode representar tanto uma vantagem competitiva quanto um risco, caso não seja bem planejada.

Implicações práticas para empresas e gestores de TI

Para gestores de TI, diretores e compradores de empresas que dependem de conectividade estável, os avanços relatados pela Algar sinalizam uma tendência de mercado: a automação do suporte técnico pode reduzir custos, agilizar a resolução de problemas e liberar recursos para iniciativas estratégicas. No entanto, a decisão de contratar um provedor deve considerar não apenas a promessa de eficiência, mas também a capacidade de resposta em situações críticas e a transparência nos indicadores de desempenho.

Empresas que operam em setores industriais, logísticos ou de serviços públicos em Manaus, por exemplo, podem se beneficiar de soluções que automatizem o diagnóstico e o atendimento remoto, minimizando o tempo de indisponibilidade. Por outro lado, é fundamental avaliar se o provedor possui infraestrutura local, suporte humano qualificado e processos de escalonamento bem definidos para casos que escapam ao padrão automatizado.

Outro aspecto relevante é a integração entre as soluções automatizadas e os sistemas internos das empresas clientes. Quanto maior a compatibilidade e a capacidade de customização, maior o potencial de ganhos operacionais e redução de riscos.

O futuro do atendimento técnico: automação como diferencial competitivo

O exemplo da Algar Telecom ilustra como a automação pode transformar a prestação de serviços técnicos em provedores de internet, especialmente no segmento B2B. A redução de custos, o ganho de eficiência e a melhoria na experiência do cliente são metas cada vez mais acessíveis com o uso de IA e sistemas automatizados. No entanto, a adoção dessas tecnologias exige planejamento, investimento e acompanhamento rigoroso dos resultados.

Para empresas e gestores que buscam minimizar riscos operacionais e maximizar o retorno sobre o investimento em conectividade, a escolha de parceiros tecnológicos deve considerar tanto a robustez da automação quanto a presença de infraestrutura local e suporte especializado. Em mercados desafiadores como Manaus, onde cada minuto de indisponibilidade impacta diretamente a produção e a competitividade, a automação do atendimento técnico emerge como um diferencial estratégico, mas não substitui a necessidade de uma base de rede confiável e adaptada às demandas do negócio.